Premessa

La mission di Europ Assistance Italia è di prendersi cura dei bisogni dei clienti, nella quotidianità e nei momenti di emergenza. Con Agile School ha avviato un progetto pilota di sperimentazione Agile nei periodi pre e durante l’emergenza covid. Grazie a questa sperimentazione ha potuto valorizzare e responsabilizzare i team coinvolti nei progetti, consolidare alcuni aspetti legati alla cultura della sperimentazione, dell’innovazione e della relazione con il cliente molto forte.

Contesto

Europ Assistance Italia voleva sperimentare l’applicazione di Agile nello sviluppo di un nuovo prodotto. È stato scelto un obiettivo con importanza relativa per attenuare i rischi che è divenuto di primaria importanza per via della sopraggiunta pandemia. È stato costituito un team che comprendeva per la prima volta quasi tutte le funzioni che apportano un contributo durante la creazione dei nuovi prodotti, ma al posto di lavorare in modalità waterfall procedendo in modo lineare man mano che il prodotto progredisce ha lavorato insieme scambiando fin dall’inizio tutte le informazioni.

Abbiamo aiutato Europ Assistance Italia a

1) Avviare un progetto pilota di sperimentazione Agile per la creazione di un nuovo prodotto;
2) Formare Agile Coach interni in grado di contribuire all’adozione del Mindset Agile di più persone;
3) Comprendere che i molti dati sui clienti di cui sono in possesso sono una fonte preziosa
da cui partire per sperimentare e migliorare i propri servizi e prodotti;
4) Creare team affiatati con membri provenienti da diversi dipartimenti e di generazioni molto differenti tra loro

Risultato

Il prodotto è stato sviluppato nei tempi previsti da un team multifunzionale che vedeva la partecipazione di persone che lavorano in dipartimenti differenti collaborare insieme alla creazione del prodotto. Il prodotto, vista la sopraggiunta pandemia, è diventato un prodotto chiave e ha ottenuto NPS maggiore di qualsiasi prodotto precedente.

Difficoltà

Per il team il cambio di mindset ha richiesto tempo che è stato dedicato all’inizio del progetto

Benefici

1) Focus sui bisogni del cliente e sulle metriche di outcome;
2) Ambiente sicuro di sperimentazione e apprendimento dagli errori;
3) Minor tempo di sviluppo del prodotto e maggiore flessibilità
 

Follow up

È partito un nuovo progetto di miglioramento degli NPS relativi alla customer journey di uno specifico servizio. Il team ha già svolto la formazione al mindset Agile e sta lavorando in autonomia facilitato dagli Agile Coach interni e supervisionato da un Agile Coach di Agile School. Grazie alla lezione precedente il management è stato coinvolto fin dall’inizio per ottenere la sponsorship e comprendere il senso di autonomia che un team Agile deve avere.

Guarda il video qui sotto per sentire una testimonianza diretta della sperimentazione Agile in Europ Assistance Italia

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